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工作13（第1页）

第二起投诉：

六月初的时候，傍晚五点左右，进来一个年轻小伙，来到我的窗口前坐下。

“先生您好，请问要办理什么业务？”

-“办两张副卡。”

“您办两张副卡给谁用呢？”

-“我自己用。”

“请给一下您的身份证，看看您的套餐是否能够办理副卡。”

客户将他的身份证递给我，查询之后可知他的套餐能够办理副卡，然后我按照公司要求，核实一下他身份证的情况，是否有黑名单，办理过的电话卡数量等等，顾客打开微信小程序，在一证通查上面可以查询到身份证在各大运营商处办理的电话卡数量。核查之后发现这位顾客的身份证已经办理了九张电话卡。遇到这种情况是需要谨慎开卡的。

然后我让这位顾客扫了一下平安白云开户申请的二维码，点击开户申请的审查，审查不通过。

我拒绝给客户开卡，客户很愤怒，质问我为什么不能开户：“我查过的，我在你们公司这边可以开五张卡的，我现在只有三张，我还能再开两张。”

“您这边平安白云扫码不通过，所以不能给您办卡。”

-“为什么不可以？我没看到有哪一条通知说扫码不通过就不能办卡呀！”

“先生您好，如果您对平安白云有什么疑问可以打电话到警察局去询问，这个二维码是属于公安系统那边的。”

-“为什么是我打电话报警，我过来办卡，你不能给我办卡，难道不是你给出我不能办卡的证明吗？还要我自己来证明我不能办卡？这是什么道理？！”

客户情绪很激动，客户不认可平安白云的审查，然后在营业厅里对我发火，句句都是让我拿出不能开卡的证明，并且打客服电话投诉我，后来客服那边跟客户说会继续跟进处理，客户拿了身份证就离开了。

关于客户的质问，让我拿出相关证明等等，我是做不到的，首先我也不确定有没有相关文件，其次平安白云审核不通过不能开卡的说法其实也只是一种说法。但是有一点我是可以确定的：运营商遇到可疑情况是有权利拒绝办卡的。

这个客户的投诉一层一层往上走，然后客服联系到我，询问我不给客户办卡的依据是什么，我将依据发给客服，客服拿着这些依据联系到我们经理的上级，经理的上级联系到我了解相关状况，要求我给客户办卡，我联系到经理再次确认，经理听了我的依据之后去找上级反映，最后不需要我给客户办卡。

这个过程应该是客服给经理上级施压，经理上级给我施压，最后是我们厅经理顶住了压力拒绝了办卡。

关于我为什么不给客户办卡，除了因为客户审核不通过，还因为我害怕。

我们公司给客户办理电话卡是有一套审核机制的，客户需要满足某些条件才能办卡，当客户不满足相关条件，而营业员还给客户办卡的话，公司是会处罚办卡的营业员的。但有了上级领导特许，就不存在处罚了。

像我遇到的这个情况，上级领导特许我给客户开卡，但是我还是不愿意给客户开卡，是因为我担心自己会被牵连，害怕客户将电话卡用在了违法犯罪活动上。

我能够想到最严重的结果就是：客户的电话卡用在了诈骗活动上，然后我被警察找去谈话，能够解释清楚来龙去脉，摆脱嫌疑，交了罚款就可以离开，但是摆脱不了嫌疑那可就有可能坐牢的。平安白云扫码不通过的情况下还给客户开卡，属于罪加一等。

为什么是罪加一等？公安系统都提示你不可开户了，你还开户，那就是知道了风险并且愿意承担这个风险所带来的一切后果。但如果公安系统提示可以开户，那你开户之后出现问题就不用负全责。

前面提到过这个客户名下有九张电话卡，我内心是有疑问的，一个人办理这么多电话卡是要做什么呢？电话卡真的是他本人在使用吗？

如果他本人没有诈骗，他只是将电话卡卖给了别人，而别人用来搞诈骗了，最后警察也是会找到开卡人的。

还有一点，办理副卡是可以在网上申请配送到家的，当然，网上申请也是要审核资格的，如果客服觉得这个客户没有问题，可以办卡，客服可以给这个客户配送副卡，为什么非要客户跑一趟来营业厅办卡呢？

所以我觉得不管是客服还是经理的上级都不愿意承担开卡的风险，所以将球踢到了我这个小小营业员的头上。

从这两起投诉上我深深地感受到了我们公司基层的憋屈，不但要面对客户的刁难，还得应付上级的甩锅。而我相对来说是幸运的，遇到了一个有点承担的顶头上司。

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